KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ THUỐC LÀ NHỮNG AI?

Trong thực tiễn quản lý nhà thuốc, WEB NHÀ THUỐC thấy rằng 80% LỢI NHUẬN của nhà thuốc đến từ 20% – 30% khách hàng thân thiết. Do đó, bạn cần nhận diễn rõ các đặc điểm của khách hàng, phân loại các khách hàng mà mình phục vụ. Từ đó, bạn có giải pháp phục vụ ngày càng tốt hơn, cũng như là biến khách hàng trở thành khách hàng thân thiết của nhà thuốc.

1. Đặc điểm chính của khách hàng lẻ như sau.

• • Mức độ nhu cầu khác nhau.

• • Cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.

• • Luôn đòi hỏi ngày cao về chất lượng phục vụ và sẵn sàng thay đổi để có sự trải nghiệm tốt hơn.

• Giá trị của nhà thuốc có được từ khách hàng là giá trị lâu dài chứ không phải chốc lát.

2. Phân loại khách hàng

Những khách hàng trung thành
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% – 30% tổng số khách hàng mà  nhà thuốc có thể phục vụ nhưng họ lại đóng góp từ 50% – 70% doanh thu. Vì vậy, nhà thuốc phải phải xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Việc lắng nghe và cải tiến chất lượng phục vụ theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực phục vụ mà nhà thuốc hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho nhà thuốc.

Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu.
Những khách hàng này thường chiếm hơn 50% – 70% tổng số khách hàng mà  nhà thuốc có thể phục vụ. Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào nhà thuốc, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời ngay sang nhà thuốc bên cạnh. Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, nhà thuốc sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tạo ra sự thân thiện, tư vấn tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến nhà thuốc.

Những khách hàng vãng lai
Những khách hàng này thường chiếm từ 0% – 20% tổng số khách hàng mà nhà thuốc có thể phục vụ. Nhóm khách hàng này có một nhu cầu bất chợt nên họ bước vào nhà thuốc mua hàng. Đôi khi, họ muốn trải nghiệm về sản phẩm và chất lượng phục vụ của của nhà thuốc để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của nhà thuốc là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho nhà thuốc, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, nhà thuốc không thể không quan tâm đến những khách hàng vãng lai, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp cận dành cho họ.

 3. Phục vụ khách hàng

Với những khách hàng ít nói
Những khách hàng loại này buộc bạn phải có ít nhiều công phu để tìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với nhà thuốc. Tuy nhiên sự hăng hái quá, nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này.
Có thể họ muốn tự mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kĩ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm của họ.

Với những khách hàng nói nhiều
Ngược lại với đối tượng khách hàng ít nói, gặp loại khách hàng này, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm.

Với những khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối với người bán hàng, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự hăng hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được nản thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít.

Với những khách hàng tự cao tự đại
Trong giao tiếp với những khách hàng mới và ngay cả với các khách hàng thân thiết, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự thoả hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để hay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại.
Bạn hãynhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần phải được thoả mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến quyết định có hiệp tác hay mua sản phẩm của công ty bạn hay không.

Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lí do của nó.

WEB NHÀ THUỐC